Не победить, а договориться

Многие думают, что главное в общении – это слова. Но давно доказано, что посредством слов передается лишь 7% информации, 38% мы доносим при помощи интонации, темпа речи, громкости, а еще 55% – языком тела (мимикой, жестами, положением в пространстве). Иными словами, зачастую важнее то, как мы общаемся с другим человеком. Вот почему,утверждает Анна,сотрудники отдела стараются делать все, чтобы клиент (заказчик) был доволен на 100%. А такие чувства возникают,как правило,благодаря внимательности к нему(особенно тогда,когда он не ждет этого.Например,услугу предоставят раньше предполагаемого срока),умения слышать заказчика, а также умения войти в его положение и учесть обстоятельства .
Опыт Тюленевой говорит,если у заказчика в процессе общения возникает симпатия к отделу,появляются положительные эмоции, то это ведет к приятию охранного предприятия и его услуг.Хотя добиться этого бывает не просто.Вот почему Анна требует от сотрудников отдела не только угодить потенциальному заказчику, но и добиться от него нужного им решения. Для это важно слышать клиента,понимать и демонстрировать уважение к нему.Хотя, что скрывать,заказчики встречаются всякие. Недавно позвонил один, кричит,пытается диктовать свои условия. Тюленева дала понять кричащему, что она его услышала и уяснила его позицию.Затем задала несколько уточняющих вопросов .Тем самым успокоила мужчину , а потом предложила варианты решения проблемы.Чуть позже договорились и о реализации одного из решений.
Цель любого общения сотрудников договорного отдела с клиентом -добиться, чтобы последний испытывал к «Криминалисту» позитивные чувства. Анна Тюленева уверена, что добиться этого можно, если сотрудник отдела уверен в себе (он не должен ни заискивать перед клиентом, ни проявлять заносчивость);проявляет вежливость (как минимум надо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам»); демонстрирует позитивность (использовать позитивные слова, то есть слова без частицы «не»); понимает (умение слушать клиента, задавать ему правильные вопросы); умело дает клиенту эффективную обратную связь.
Словом , с любым клиентом можно договариваться, уверенна Анна Александровна, если относиться к нему, как к важному гостю.

ООО «ЧОП «Криминалист-II»